Voy a contar la historia de como hacer feliz al cliente de una peluquería. No es una historia real. Me explico mejor: Podrían ser miles de historias reales.

Este es un prometedor salón de belleza y estética. Se realizó una inversión de miles de dólares para su apertura y se continuará en su mantenimiento mensual.

Reacondicionamiento del edificio; Plomería; Compra e instalación de artefactos de iluminación para los espacios de relajación y maquillaje; Seguridad, detectores de humo, extintores y salidas de emergencia; Espejos, muchos espejos; muebles de peluquería con sillones especiales, cajones rodantes, espacio para lavado; Adquisición de la artillería principal, “el personal capacitado” – profesionales de corte, cosmetólogos, técnicos en color, en peluquería, depilación, manicura y pedicura, masaje, cajero/a; La artillería secundaria (no menos importante): secadores de pelo, planchita, tijeras, alicates, esmaltes, tintes, cera, maquillajes, cremas, shampoos, ampollas, y todos los etcétera que deseemos agregar. Ya está. Peluquería montada.

¿Qué ocurre en el ámbito de servicios?

Esto no es suficiente. Esta es la historia de una peluquería, pero podría ser la historia de una cadena de restaurantes, una pizzería, la historia de un centro de salud, o la de una empresa de transporte de cielo, tierra o mar. Los actores son distintos. Los elementos bien particulares del rubro. Pero en esencia, ¿Qué es lo que nos hace elegir ir a un negocio o a otro?

Sí. Como consumidores podemos pensar en precio. En el caso de la peluquería, si vivimos abundancia, buscaríamos el prestigio del staff reconocido, esas “manos santas” que lo que tocan, hacen magia. Si tenemos dinero en escasez, buscaríamos a la peluquera del barrio que nos anota en la libreta para el pago a cuota o intercambio de beneficios. Pero ¿Pasa todo por el dinero? Realmente no.

Todo esto, se reduce al sentido de bienestar que me trasmite el servicio. Elegimos al peluquero que nos trata bien. A ese que al escucharme toser, me ofrece un vaso de agua. Al que me sonríe en entre-lentes, mientras me ve llegar con el sonido de la campanilla en la puerta. El que me pasa la revista más nueva mientras espero. Al que, cuando estoy en la caja, me abre el cierre de la cartera porque tengo las uñas pintadas.

¿Entonces.. Cómo hacer feliz al cliente?

No son mil y un versiones. Los escenarios son distintos. Pero la historia se repite: “Conozcamos lo que opina y espera el cliente.” Únicamente así ofreceremos la mejor calidad.